Política de Comunicação Institucional

     POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

CÓDIGO:
PLI SGQ –003.  

1. OBJETIVOS

Estabelecer diretrizes que disciplinem o relacionamento da instituição CEU Diagnósticos com seus públicos internos e externos;

Disseminar os valores que devem pautar a Comunicação da entidade;

Definir atribuições e responsabilidades no processo da Comunicação;

Zelar pela integridade e preservação da identidade corporativa, orientando sobre padrões de aplicação e uso da marca; 

Conscientizar sobre a importância da Comunicação como ferramenta estratégica de gestão e de seu papel no processo de fortalecimento e preservação da imagem;

Promover, consolidar e valorizar a imagem institucional.  

Definir e disciplinar as práticas de comunicação, buscando a criação de um padrão de relacionamento reconhecido e valorizado nas suas diversas áreas de atuação; 

Favorecer o fluxo de informações entre a instituição e seu público, maximizando a transparência nas ações comunicativas e de relacionamento.

Zelar pelo cumprimento das diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados 13.709 – LGPD 

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
   1. Para os colaboradores e Corpo Clínico:

Conscientizar os colaboradores de que a comunicação eficaz e seu impacto na imagem institucional são responsabilidade de todos;

Definir critérios gerais e orientações sobre padrões e procedimentos, qualificação da informação, formato e apresentação das comunicações; 

Estabelecer canais de comunicação internos, que favoreçam o fluxo e o compartilhamento das informações e a troca de conhecimento;

1. Para fornecedores:

Centralizar todas as informações de fornecedores nos setores responsáveis como forma de evitar informações fora do acordado. 

1.1.4   Para clientes/pacientes:

Em busca da melhoria contínua da instituição, disponibilizamos meios de comunicação com nossos clientes, para que as informações estejam sempre atualizadas e pesquisas de satisfação para compreendermos a necessidade do nosso cliente mediante o seu feedback.

 

2. ABRANGÊNCIA OU ÂMBITO DE APLICAÇÃO:

Esta política é aplicável à instituição no âmbito da Matriz e filiais, devendo ser seguida por seus colaboradores e médicos, assim como pelos prestadores de serviço.

3. DEFINIÇÕES E SIGLAS 

CIPA: Comissão Interna de Prevenção de Acidentes.

SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes. 

CCI: Comissão de Controle de Infecções.

CCL: Corpo Clínico: É o conjunto de médicos que atuam de modo permanente e regular na instituição.

SGQ: Setor de Gestão da Qualidade. Desenvolve e dissemina a cultura da qualidade na empresa.  Responsável pelas documentações, treinamentos e rotinas pré-estabelecidas no sistema de gestão da qualidade. 

Brigada de Incêndio: Uma equipe previamente treinada, organizada e capacitada dentro de instituição, para realizar atendimento em situações de emergência (foco de incêndio e pânico). 

Clinux: Sistema de gestão para Centros de Imagem;

LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados. Lei 13.709 – Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

4. VALORES PARA A POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO

A comunicação eficaz é pensada e operada como um processo no qual o comunicador ultrapassa o papel de meramente informar; ele assume cada vez mais os atributos de um educador. 

Para definir os valores da Política de Comunicação é necessário considerar: 

Somente após essa análise, torna-se possível definir os valores que devem orientar a Comunicação, sendo eles: 

1. Transparência;
2. Agilidade; 
3. Clareza; 
4. Credibilidade. 

5. PARTES INTERESSADAS

 

6. UNIDADES E SERVIÇOS

7. DIRETRIZES

         As diretrizes que norteiam a instituição em algumas frentes de atuação são descritas a seguir:

5.1 Comunicação Institucional

A comunicação institucional possui um padrão estético que deverá ser reproduzido em todos os pontos de contato com os clientes, colaboradores e fornecedores através canais de comunicação. 

 

5.2 Comunicação Interna

Constitui-se em processo de divulgação interna, por meio de cartazes, comunicados, e-mails, quadro de avisos, aplicativos, reuniões, manuais, chats, grupos de trabalho.  

É destinada a reforçar os valores e princípios organizacionais, visando gerar motivação nos colaboradores para que alcancem seus objetivos e superem as metas. 

Trabalhos internos no setor poderão ser desenvolvidos, utilizando o modelo padrão de comunicado disponível na pasta da Qualidade, em formulários padronizados. Todas as lideranças são responsáveis por difundir a cultura da comunicação, promovendo a troca de informações, gerando e compartilhando conhecimento. Todos os pedidos de comunicados para os quadros de aviso, redes sociais ou grupos de trabalho devem ser encaminhados para os e-mails qualidade@clinicaceu.com.br e contato@clinicaceu.com.br, a fim de obtenção de aprovação da qualidade, responsável pela padronização da comunicação interna e/ou gerência. Após conclusão, o prazo para entrega do trabalho será discutido e definido entre as partes. Não será permitida a fixação de comunicados ou envio aos grupos de trabalho (gestores, comunicação e médicos) sem a permissão prévia do setor da Qualidade, responsável pela comunicação.

Todo conteúdo a ser encaminhado através dos meios de comunicação interna, que não seja de própria autoria, deve estar “entre aspas” e ter a citação da referência, sempre que possível. Utilizar textos ou parte de textos sem sua citação constitui ato criminoso (plágio). 

Esta estratégia de comunicação interna deverá orientar também a área de Recursos Humanos no desenvolvimento e implementação de suas ações dirigidas aos colaboradores. 

5.3 Comunicação com Clientes 

Todos os clientes internos e externos serão tratados com respeito, independentemente de sua cor, raça, religião, orientação política ou religiosa. 

Os atendentes da marcação de exames e recepção são orientados com relação à sinalização de necessidades especiais no tratamento dos clientes, como por exemplo, nome social. No momento do atendimento presencial, é sinalizado na ficha de exames e comunicado aos demais colaboradores que darão prosseguimento no atendimento. 

Toda e qualquer mudança na rotina da clínica é apresentada através do site, comunicados impressos, e/ou por mensagens eletrônicas em nossa telefonia;

As datas comemorativas nacionais, como por exemplo, o Dia das Mães, Campanha de prevenção de doenças, Natal, dentre outras, poderão ser notadas através de divulgação e ações internas.

Todos os comentários do site e redes sociais são respondidos pelo setor de gestão da qualidade. 

Todas as reclamações/elogios dos clientes através de operadoras de saúde são respondidas pelo setor de gestão da qualidade ou comercial.

 Todas as reclamações dos clientes presenciais são tratadas pela coordenação respectiva do setor. Esta tratativa poderá sem em conjunto com o setor da qualidade, ou somente pelo setor da qualidade. Determinados casos são tratados diretamente com a gerência geral, após análise da qualidade/gerência. 

As reclamações via telefone são respondidas pelo setor da Qualidade, comercial ou Coordenação de atendimento, cada um dentro de sua área de atuação. 

Informamos a nossos clientes seus direitos e deveres através de quadros posicionados em pontos estratégicos da clínica e via site institucional. 

Caso seja encontrada dificuldades de comunicação com os clientes no momento do agendamento, recepção ou execução dos exames alguns cuidados devem ser tomados conforme orientado no PRS REC – 001 Atendimento a pacientes com necessidade especiais de atendimento. Abaixo algumas orientações:  

Deficientes auditivos: 

Agendamento: Para agendamento de deficientes auditivos, disponibilizamos o agendamento online, onde todo processo de agendamento pode ser realizado via site e com continuidade de atendimento via WhatsApp. 

Nossos profissionais são capacitados para dar sequência no agendamento via WhatsApp caso a situação seja identificada, sem causar constrangimentos ao cliente. O comunicado de paciente com característica especial será inserido nas observações do agendamento para continuidade do cuidado por parte da recepção e equipe de salas. 

Recepção: Os profissionais da recepção munidos da informação de necessidade especial do cliente, deverão realizar um atendimento personalizado. Neste caso será disponibilizado face shield para atendimento, onde o cliente terá melhor visualização do rosto, expressão e lábios do profissional, visando facilitar a comunicação. Os profissionais nesta situação são orientados a falar de forma clara e sem exageros usando frases curtas e simples para melhor compreensão. Ainda podem ser utilizados para atendimento recursos digitais ou até mesmo a escrita para dar suporte a comunicação. 

Deficientes visuais: 

Orientamos alguns cuidados específicos aos nossos profissionais para facilitar o acesso e comunicação com clientes que portem esta característica especial. 

Orientamos a usar o tom normal de voz, pois muitas das vezes, sem perceber, aumentamos o tom de voz para falar com os deficientes visuais. Com este cuidado e atitude, esperamos demostrar ao cliente um ambiente de cuidado e respeito a sua característica. 

Atenção caso o cliente esteja acompanhado, dirija-se sempre ao cliente e nunca a seu acompanhante, sendo esta também uma atitude de respeito. 

Ofereça o braço como apoio para o cliente no intuito de guiá-lo pela clínica.

Ao indicar direções seja exato, informe as distâncias em passos aproximados e diga se é pela esquerda ou direita.

Para indicar um lugar onde o cliente possa se assentar, primeiro coloque a mão dele sobre o encosto e informe se o assento tem braço ou não. Deixe que ele se sente sozinho.

Caso paciente esteja com seu cão guia orientamos nossos profissionais que nunca brinque com o cão ou o distraia, para que ele não se desvie do seu dever que é guiar o cliente. 

Leia para o cliente detalhes do exame como termos de consentimento, resultados e cuidados pós procedimentos. 

Déficit na alfabetização (analfabetos): 

No caso de pessoas com déficit na alfabetização, os profissionais devem se preocupar em inserir este paciente no seu cuidado. Desta forma, termos de consentimento, detalhes do exame e principalmente resultados e cuidados pós procedimentos devem ser lidos para paciente pelos profissionais.

Evasão de paciente: 

Os casos de evasão serão sempre avaliados havendo duas possibilidades:

1. Caso seja identificado que a origem da evasão é o medo/receio do diagnóstico, nossos profissionais médicos entrarão em contato com médico solicitante para informar o diagnóstico do cliente e a evasão ocorrida. 
2. Se for identificado um caso de sigilo, onde o cliente não queira que seu diagnóstico seja divulgado, respeitaremos o desejo do cliente. Essa atitude só é válida para diagnósticos que não tragam risco a vida do cliente.

5.4 Comunicação com Órgãos estatutários e governamentais

Todos os atendentes da linha de frente (portaria e recepção) devem orientar os agentes a aguardar, e entrar em contato imediatamente com o responsável por este atendimento. Em primeira mão, o setor a ser chamado para recebimento de órgãos fiscalizadores/reguladores é o da Qualidade.

 5.5 Comunicação com Médicos Solicitantes

Em geral, as áreas de Agendamento e Comercial são grandes aliadas na comunicação com os solicitantes, deste modo, é necessário centralizar todas as informações nestes setores, evitando informações desencontradas; 

O Corpo clínico poderá realizar encontros periódicos com os médicos solicitantes através de aulas científicas. Nestes encontros serão discutidos assuntos referentes à prática médica nos exames realizados e emprego de novas tecnologias.

5.6 Relacionamento com a Imprensa:

O profissional da impressa será recebido pelo setor da qualidade e/ou diretoria clínica, sem distinção ou discriminação de assuntos e tipo de veículos; 

Ações periódicas que permitam conquistar mídia espontânea nos veículos de comunicação, difundindo informações positivas sobre a instituição (campanhas preventivas, datas comemorativas, realização de novos exames) poderão ser implantadas. 

A participação em eventos deverá ocorrer principalmente naqueles cujos assuntos tenham afinidade com o setor de atuação da instituição, ou que seja de interesse da diretoria, desde que sejam obedecidas as legislações vigentes dos órgãos reguladores (CRM, CFM) no uso da logomarca.

Entrevistas e reportagens poderão ser concedidas pelo corpo clínico desde que aprovado pela diretoria clínica.

5.7 Canais de Comunicação: 

5.7.1 Site Institucional: 

O site da instituição possui integração com a Plataforma de Agendamento Online, Pesquisa de Satisfação, Resultado de exames, e outras funcionalidades. 

5.7.2 Utilização da Logomarca: 

A consolidação de uma marca requer sempre o uso correto de todos os seus elementos. Não é permitido redesenhá-la, pois poderá perder a qualidade da imagem do serviço. Não a utilize e a divulgue sem a expressa permissão do setor de comercial/marketing e/ou diretoria. 

5.7.3 Canais de Comunicação com o Cliente externo: 

O setor da Qualidade é responsável por responder os canais de comunicação como o Google Meu Negócio, Reclame Aqui, Operadoras de saúde, Instagram, Facebook, etc.

Os demais canais de comunicação serão tratados conforme o item 5.3 desta política. 

5.7.4 Utilização de Celular e Aplicativos internamente:

No ambiente de trabalho, o uso excessivo do celular pode atrapalhar o rendimento e interferir na produtividade do profissional. Salvo quando utilizado como ferramenta de trabalho, o aparelho celular é um instrumento de uso particular. Assim, ao utilizá-lo no decorrer da jornada de trabalho, com ligações, mensagens de texto, navegação na internet, e games, o funcionário estará se dedicando a seus interesses próprios e não aos da clínica, gerando o que conhecemos como “tempo desperdiçado”.

Tal situação, na instituição merece atenção maior nos seguintes locais:

• Recepção: local que comporta pacientes aguardando exames, onde o “silêncio” e a “serenidade” são essenciais para a imagem da boa ordem do ambiente;
• Sala de Exames: local onde a concentração é de suma importância para a ordem intelectual, e distrações podem levar à perda de foco e tempo; 
• Enfermagem: local onde é exercido o “cuidado” e distrações podem ocasionar falhas (negligência) do profissional, e em casos extremos podem provocar acidentes.
• Quando o atendimento do celular for realmente necessário, deverá fazê-lo de forma discreta, em local distante dos pacientes e de forma rápida, de maneira que não torne ocioso e desperdício o seu labor. Em tempo de ociosidade evite distrair-se com o celular, e tenha postura proativa, procure o gestor para que ele possa designar atividades. 

Toda reclamação de cliente interno ou externo, referente ao uso de celular nos momentos de trabalho, são passíveis de advertência por escrito. 

5.7.4.1WhatsApp-Utilize o grupo de trabalho, tendo sempre bom senso e responsabilidade nas mensagens, sabendo que são sempre dirigidas a todos os funcionários. Caso o assunto seja destinado apenas a uma pessoa, se reporte a ela diretamente. Assim, o fluxo de mensagem é mais preciso e constrangimentos são evitados;

5.8 É proibido o uso de aplicativos e baixar imagens e/ou vídeos durante o horário de trabalho. O excesso de conexões pode afetar o desempenho da internet e provocar lentidão. Siga na íntegra a Política de Segurança da Informação estabelecida (PLI GETI 001).

5.9 Não é permitido capturar imagens ou criar vídeos dos pacientes e colaboradores sem o conhecimento dos mesmos, conforme artigo 5° da Constituição Federal. A proteção da imagem é conquista do direito moderno, consequência natural do progresso técnico. O direito assegura ao indivíduo o direito à própria imagem. A lei proíbe a sua divulgação por qualquer meio – fotografia, cinema, gravação no vídeo – e reprime a infração como atentado à privacidade, de qual cada um é o senhor exclusivo. A divulgação da imagem, não autorizada, sujeita o exibidor à reparação, seja material, seja moral o dano. Além desta consequência, poderá acarretar a apreensão do material exibido, e sujeitar o exibidor aos efeitos penais.

Comunicar é um processo de troca e de compartilhamento. Comunicar é também ouvir, entender e perceber as pessoas. É estabelecer com os diversos públicos um canal permanente de diálogo, pelo qual, a informação possa fluir nos dois sentidos, ora como receptor, ora como emissor. 

 

1. Comunicação em momentos de crise

A Clínica CEU diagnóstico instituiu o Comitê de Crise. Toda comunicação de temas relevantes pertinentes a crises como a pandemia que enfrentamos ou catástrofes internas ou até mesmo externas que repercutam nos processos da clínica devem ser aprovados pelo comitê, que decidirá os meios de comunicação que serão utilizados para divulgação das ações às partes interessadas. 

6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA 

CURVELLO, João José A. Comunicação Interna [2013]. 

Disponível em: http://www.acaocomunicativa.pro.br/comintnew.pdf 

Parecer jurídico – Orientações do uso de celular no trabalho – Ambiente hospitalar http://www.rf-associados.adv.br/img/artigos/PARECER_JURIDICO_Uso_do_Celuar_no_Ambiente_de_Trabalho.pdf