Política Institucional de Condutas

INTRODUÇÃO

O Grupo CEU Diagnósticos tem como princípio fundamental a promoção de um ambiente de trabalho seguro, ético e humanizado, voltado à excelência no atendimento. 

Este documento consolida as diretrizes de conduta que orientam nossos processos, práticas organizacionais e relacionamentos. 

O objetivo é reforçar nossos valores, promover o alinhamento institucional e assegurar a conformidade com as legislações aplicáveis.

IDENTIDADE ORGANIZACIONAL

Missão:  

Prestar o melhor serviço de diagnóstico por imagem, com ética, qualidade no atendimento e tecnologia de ponta, com foco na segurança, proporcionando experiências positivas aos nossos clientes. Acreditamos que cada exame conta uma história, representa uma pessoa, e cada pessoa merece todo o nosso esforço em sermos cada dia melhores.

Visão:  

Fortalecer nossa marca como empresa de referência em serviços de diagnóstico por imagem e terapêutica, destacando-se pela inovação, excelência nos serviços prestados e experiência dos clientes, fidelizando-se a nossa marca.

Valores:  

• Foco no cliente; 
• ética; atualização e inovação 
• científica e tecnológica; busca da excelência; 
• compromisso; engajamento; cooperação; 
• desenvolvimento e valorização dos colaboradores; 
• organização; responsabilidade social; 
• eficiência 
• disciplina no uso de recursos minimizando o impacto ambiental.
  

Negócio:  

Diagnóstico por Imagem

Abrangência: 

Todas as empresas do Grupo CEU Diagnósticos, seus parceiros, fornecedores e clientes. 

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 

A Clínica CEU oferece uma completa estrutura para atender seus pacientes, incluindo equipamentos e profissionais altamente preparados para um perfeito atendimento. 

Alguns dos nossos serviços:

• Ultrassonografia em: Obstetrícia, Ginecologia, Medicina Interna, Próstata, Órgãos e Estruturas Superficiais (mama, tireoide e outros) e Pediatria
• Mamografia
• Inserção e retirada de DIU
• Procedimentos invasivos eco guiados em: Obstetrícia, Ginecologia, Medicina Interna, Biópsias e Drenagens.
• Duplex Scan Vascular: Periférico arterial e venoso, Carótidas e vertebrais, transcraniano e abdominal.
• Ecocardiografia com Doppler a cores (adulto e infantil)
• Cintilografias
• MAPA, Holter e ECG

Unidade Francisco Sales (Matriz): Av. Francisco Sales, 1656 – Funcionários – BH/MG – Telefone: (31) 3289-0500 

Unidade Medicina Nuclear Av. Francisco Sales, 1681 – Funcionários – BH/MG – Telefone: (31) 3289-0500 

ECO Diagnósticos – Empresa do Grupo CEU Diagnósticos. Av. Carandaí 176 – Funcionários – BH/MG – Telefone: (31) 3289-0500

Setores/Funções:

– Gerência Geral: Responsável por gerenciar todos os setores e unidades da empresa, zelando pelo crescimento, organização, bem como a imagem geral da Clínica CEU.

– Atendimento: Responsável pelas atividades da recepção, entrega de resultados e atendimento nas salas de Exame.

– Agendamento: Responsável pela gestão das agendas. 

– Autorização: Responsável pela autorização de exames e procedimentos. 

– Comercial: Responsável pela manutenção de tabelas, auxiliando a administração no fechamento de contratos junto a convênios. Faz a divulgação da clínica junto aos médicos solicitantes. Mantém atualizadas as informações referentes aos convênios no sistema informatizado em conjunto com a coordenação de faturamento. 

– Custos: Responsável pela implementação e informatização da gestão de custos. 

– Enfermagem: Responsável técnico das unidades matriz e medicina nuclear. Responde pelo controle de qualidade da enfermagem, supervisionando diretamente as atividades técnicas. Coordena as atividades da comissão de controle de infecção e núcleo de segurança do paciente. 

– Faturamento: Gerencia todo o faturamento dos convênios da empresa. 

– Financeiro: Responsável pelas atividades financeiras da empresa (a pagar e receber). 

– GETI (Gestão da Tecnologia da Informação): Gerencia a qualidade do sistema informatizado, das imagens dos exames, dos backups, dos aparelhos de ultrassom, mamografia e impressoras. Supervisiona os acessos à internet. Dá suporte a todas as unidades. 

– Gestão de Pessoas (RH/DP): Coordena todas as rotinas de recrutamento, seleção e desligamento de funcionários, proporcionando condições adequadas ao desenvolvimento, valorização e retenção de pessoas. Atende aos funcionários nas questões de relacionamento e controla documentos, rotina de ponto, uniformes e pagamentos dos funcionários. 

– Manutenção predial e Patrimônio: Gestão de equipamentos, portarias, controle de bens patrimoniais e manutenção predial e higienização. 

– Qualidade/Comunicação e Marketing: Desenvolve as funções do controle da qualidade, supervisionando documentações, treinamentos e rotinas pré-estabelecidas no sistema de gestão da qualidade certificado. Gerencia a satisfação e experiência dos clientes internos e externos. Responsável pela Política de Comunicação Interna e Externa. Gestão da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD. 

– Radiologia: Responsável pela gestão dos setores de mamografia e densitometria. 

– Suprimentos: Executa as atividades de compra e controle de estoque de todas as unidades.

 

DIRETRIZES DE CONDUTA 

Relações com o Público Externo 

Usuários

A Clínica CEU Diagnósticos mantém como princípio fundamental o total respeito aos seus usuários, assegurando-lhes informações claras e acessíveis, promovendo a segurança e o bem-estar, e empenhando-se continuamente na melhoria das condições de vida e saúde de seus pacientes. No entanto, reserva-se o direito de recusar atendimento àqueles que descumprirem normas legais e regulamentares da Clínica, conforme autorizado pela legislação vigente e pela ética médica, sempre priorizando a proteção de seus colaboradores e demais pacientes.

Fornecedores 

Estabelecemos relações comerciais exclusivamente com fornecedores de produtos e serviços que demonstrem conduta íntegra, idônea, e que estejam comprometidos com a ética, a sustentabilidade ambiental e o respeito à legislação. Não serão aceitas práticas que envolvam formas degradantes ou ilícitas de trabalho.

Os fornecedores também têm o dever de proteger as informações confidenciais da Clínica CEU Diagnósticos obtidas durante sua atuação. É estritamente vedada a divulgação de quaisquer dados sem autorização prévia e formal, sob pena de sanções legais e contratuais.

Poder Público 

Comprometemos a manter um relacionamento com o Poder Público pautado pela mais estrita legalidade e transparência, em conformidade com a Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846/2013). Qualquer conduta que viole a legislação ou a ética será prontamente reportada às autoridades competentes.

É expressamente proibida a contratação de profissionais ou fornecedores por indicação de servidores públicos, assim como a nomeação de colaboradores para funções de liderança com base em indicações políticas.

Parceiros e patrocinadores

 Não financiaremos, vincularemos ou apoiaremos quaisquer políticos, partidos políticos ou seus respectivos membros. É proibida a contratação de profissionais ou fornecedores com base em indicações de partidos políticos ou seus membros, bem como a nomeação de profissionais para funções de liderança por esse motivo.

Imprensa

Reconhecemos a relevância do papel desempenhado pela imprensa e se compromete a manter uma relação ética, transparente e respeitosa com os meios de comunicação. Todavia, reserva-se o direito de não divulgar informações consideradas estratégicas ou que possam expor seus profissionais, pacientes, parceiros ou usuários.

Consumidores 

Respeitamos os princípios do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e mantém uma relação baseada no respeito, fornecendo produtos e serviços de qualidade. Compromete-se a tratar com responsabilidade as demandas e direitos de seus consumidores, garantindo transparência e agilidade nas comunicações e soluções.

Concorrentes 

Reconhecemos a relevância da concorrência saudável para a melhoria contínua dos serviços prestados. Atua de forma leal e respeitosa no mercado, repudiando práticas anticompetitivas e seguindo rigorosamente as diretrizes da Lei do Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência (Lei nº 12.529/2011).

Sindicatos e Órgãos de Classe 

Valorizamos seus colaboradores e reconhece a importância de suas contribuições para o sucesso das atividades da instituição. Respeita e colabora com a atuação dos sindicatos e órgãos de classe, mantendo um relacionamento cordial e aberto ao diálogo para fortalecer os interesses dos trabalhadores e da empresa, em conformidade com as legislações aplicáveis.

RESPONSABILIDADES PESSOAIS 

Disciplina 

É um fator que resulta em inúmeros benefícios, favorecendo o bom andamento do trabalho e das relações interpessoais. Para isso:

• Trate todos com respeito
• Assuma suas responsabilidades
• Seja honesto em todas as suas atitudes
• Esteja em dia com seu trabalho

Sigilo

Os assuntos pertinentes às suas tarefas e ao relacionamento com os clientes externos não devem ser divulgados a pessoas de outros setores ou estranhas à empresa. Seja cuidadoso (a) ao encerrar o expediente, guardando todo o seu material. Não compartilhe senhas. Todas as informações entre clientes e a Clínica são sigilosas, não devendo ser compartilhadas. Todos os colaboradores da Cínica CEU assinam Termo de Sigilo das Informações. 

Conflito de interesse, suborno e corrupção

Não é permitido receber valores ou brindes de clientes, fornecedores ou agentes públicos como recompensa ou troca de favores. Não é permitido receber valores adicionais aos praticados na tabela particular do grupo CEU Diagnósticos. 

A seleção de dos fornecedores do grupo CEU Diagnósticos deve ser imparcial, com base na Política de Fornecedores, com base na qualidade e segurança do serviço prestado e preço praticado. 

Não deve ser firmado contrato com base em relações pessoais ou que levem a alguma vantagem pessoal. 

Os médicos não devem beneficiar ou presentear colaboradores em troca de favores que firam a conduta ética e o padrão estabelecido para as gestões das áreas.

Deve-se assegurar que em todas as atividades e relacionamentos praticados, não haverá qualquer tipo de favorecimento ou privilégio, sejam estes de qualquer grau ou valor. 

Brindes, cortesias ou valores monetários só poderão ser aceitos após análise e aprovação da gerência geral ou superior imediato (gestor). O gestor sempre deverá relatar à gerência geral quando ocorrer este tipo de situação. 

Economia: 

Desperdício produz aumento de custos, inutiliza materiais importantes e essenciais ao funcionamento da Clínica e inviabiliza melhorias. Preocupe-se com a redução das despesas utilizando somente o que for necessário. A Clínica preza pelo consumo consciente dos recursos naturais, desta forma, evite a utilização de copos descartáveis (traga sua garrafa e sua xícara), apague as luzes e desligue o ar-condicionado ao sair do seu setor, evite impressões desnecessárias.

Importante

• Esteja no local de trabalho nos horários determinados, uniformizado e identificado;
• Não alimente, masque chicletes ou balas no horário de trabalho, principalmente durante os atendimentos;
• Evite circular nas dependências da clínica com qualquer tipo de alimento;
• Tenha noção do tom de voz, evite falar alto mesmo que seja com o colega;
• Não boceje ou debruce sobre a mesa;
• Não leia revistas, jornais ou lixe as unhas em público;
• Excesso de intimidade deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de “fofo”, “meu amor”, “paixão”, “querida”, “lindinha”, “meu bem”;
• Evite tratar colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos como “gordo”, “alemão”, “magrela”;
• Jamais faça comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa; 
• A linguagem deve ser apropriada para médicos e colaboradores, evitando-se gírias, palavrões, conteúdo ofensivo de qualquer natureza, pré-julgamentos ou preconceitos de cor, raça, religião, convicções políticas, sexo, gênero, condição social ou econômica do cliente.
• Durante o atendimento, evite resolver problemas pessoais, bem como atender ao telefone fixo ou celular. 
• Evite o mau humor, não utilize palavras grosseiras; 
• Seja prestativo;
• Atenda ao telefone no máximo até o terceiro toque. Demora no atendimento passa a ideia de desinteresse com a pessoa que está ligando;
• Seja claro, evite termos técnicos e vícios de linguagem como “vou estar transferindo”, “estar chamando”, “estar anotando”. Use: “vou transferir”, “vou chamar”, “vou anotar”. 
• Não pratique assédio de qualquer natureza, mesmo que seja em “tom de brincadeira”

 

Vestuário:

Crachá de identificação:

O crachá de identificação é de uso obrigatório nas dependências da clínica e será entregue sem ônus ao colaborador, porém, caso haja perda ou extravio do mesmo, será cobrado uma taxa para confecção de segunda via. Em caso de desligamento da empresa o crachá deverá ser devolvido ao departamento pessoal.

Atenção: constitui falta leve a não utilização do crachá, sendo passível de advertência.

 Uniforme:

O uso do uniforme é obrigatório e exclusivo durante toda a jornada de trabalho, para identificar e padronizar o colaborador. A CEU se responsabiliza pelo fornecimento dos uniformes, padronizados de acordo com o setor de trabalho. O uniforme deve ser usado adequadamente, completo e sem alteração de modelo. Atenção: constitui falta moderada a não utilização do uniforme, sendo passível de advertência.

Calçado:

Todos os funcionários deverão fazer uso de calçados fechados em determinação à NR 32, sendo proibido o uso de sandálias, chinelos, ou similares no horário de trabalho. Sugerimos que os sapatos sejam discretos, preferencialmente de cor escura, por combinarem com o ambiente de trabalho. Atenção: constitui falta moderada a não utilização de calçados adequados, sendo passível de advertência.

O corpo clínico deve apresentar-se ao local de trabalho com trajes adequados, sendo:

Homens: calça comprida e camisa social. Sugere-se trabalhar com sapato social ou tênis branco no caso de roupa branca. 

Mulheres: saia e vestidos na altura do joelho ou calça comprida. Evitar decotes exagerados e roupas muito justas.

No caso de roupa colorida é obrigatório uso de jaleco branco. Não será permitido utilizar jalecos com logotipos de outras instituições;

Proibido uso de bermuda, short, chinelos, roupa esportiva e roupas transparentes. 

Para maiores informações consulte: 

ESTATUTO DO CORPO CLÍNICO

MANUAL DOS COLABORADORES

Segurança no Trabalho

A segurança é um fator importante na rotina de cada um. Trabalhe com cuidado e respeite sempre os avisos e sinalizações existentes. 

Utilize corretamente os EPI’s (equipamento de proteção individual) que forem obrigatórios à sua atividade, obedecendo as normas de segurança. 

Cabe a cada um zelar por sua própria segurança, de seus colegas e clientes no que diz respeito ao uso correto do equipamento de trabalho, EPI e procedimento de prevenção aplicável. EVITAR ACIDENTES É DEVER DE TODOS. 

ATIVOS DA CLÍNICA 

Patrimônio e Insumos

Todos os colaboradores, parceiros e usuários da Clínica CEU Diagnósticos têm o dever de preservar o patrimônio, os insumos e os materiais pertencentes à instituição, disponibilizados para a realização de suas atividades.

Os recursos fornecidos devem ser utilizados exclusivamente para finalidades institucionais, de forma racional, sustentável e responsável. É expressamente proibido o uso desses bens em atividades particulares ou para benefício próprio, bem como o desvio, desperdício ou uso inadequado de materiais e equipamentos.

Privacidade da Informação

Todas as informações relacionadas às atividades da Clínica CEU Diagnósticos são consideradas sigilosas e constituem propriedade exclusiva da instituição, especialmente aquelas que envolvam atendimentos de saúde e dados de pacientes. Essas informações devem ser utilizadas exclusivamente para fins institucionais e no estrito cumprimento de suas finalidades, conforme previsto na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei nº 13.709/2018).

A Clínica CEU Diagnósticos responsabiliza-se pela guarda, gestão e integridade dessas informações, adotando as melhores práticas de segurança e privacidade. Os meios de comunicação internos fornecidos aos colaboradores e parceiros são de propriedade da clínica, sendo disponibilizados unicamente para atividades institucionais e sujeitos a monitoramento.

Informações sobre a Clínica CEU Diagnósticos só podem ser utilizadas para outras finalidades se forem publicadas oficialmente ou mediante autorização expressa e prévia da instituição, respeitando a Política de Segurança da Informação e Política de Privacidade de Dados.

Para maiores informações consulte: 

POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

POLÍTICA DE PRIVACIDADE DE DADOS

Marca e Imagem

Todas as marcas, logotipos e elementos visuais da Clínica CEU Diagnósticos são protegidos por lei e de propriedade exclusiva da instituição. Seu uso é permitido apenas para fins institucionais, mediante autorização prévia e expressa da gerência ou do setor responsável.

A utilização de imagens de colaboradores, parceiros ou usuários para divulgação institucional, marketing ou outras finalidades dependerá de autorização prévia e formal dos envolvidos, respeitando a legislação aplicável, especialmente no que tange à proteção da imagem e privacidade de dados.

Pesquisa

Todos os dados gerados ou coletados nas dependências da Clínica CEU Diagnósticos são de propriedade da instituição. O uso desses dados em pesquisas científicas depende de autorização prévia e expressa da Clínica, e a sua fonte deve ser devidamente indicada.

Quando os dados forem relacionados a pessoas físicas, é obrigatório garantir a anonimização ou, quando a anonimização não for viável, sua pseudonimização. Além disso, o uso de dados não anonimizados dependerá, cumulativamente, da autorização formal da pessoa a quem os dados se referem. O tratamento desses dados deverá estar em conformidade com a LGPD, com rigoroso respeito à privacidade e aos direitos dos titulares.

Disciplina no Uso dos Recursos

Todos os bens do Grupo CEU Diagnósticos são de uso coletivo e devem ser mantidos em perfeito estado. 

Não é permitido operar equipamentos sem o devido treinamento. 

Não é permitido movimentar (adquirir, vender ou descartar) equipamentos ou móveis sem a autorização do setor de manutenção e patrimônio. 

Recursos de Informática e Telefonia

Todo equipamento que lhe for confiado ficará sob sua responsabilidade. É seu dever mantê-lo protegido e em condições de operação. Manuseie cabos com cuidado. Não deixe os equipamentos com acúmulo de sujeira/poeira. Não abra equipamentos. Caso necessite de reparos acionar o setor de Informática. 

Somente você deve conhecer sua senha. Sempre que encerrar por completo as atividades do setor, fechar todos os programas e desligar o computador e/ou aparelhos, salvo os que possuírem orientações específicas para funcionamento contínuo. 

Não é permitido o uso de softwares piratas. O uso constitui falta grave. 

Não é permitido o acesso à rede para fins pessoais, bate-papos ou baixar programas.

É proibido o acesso e a navegação em sites pertencentes às seguintes categorias:

• Pornografia
• Pedofilia
• Compartilhamento e troca de arquivos
• Redes sociais e relacionamento
• Comunicadores instantâneos
• Áudio e vídeo sob demanda
• TV e rádio online
• Jogos online
• Crackers, hackers e/ou conteúdo similar
• Apologia à violência, terrorismo, racismo, qualquer forma de preconceito, e drogas.

É proibida a transferência de qualquer tipo de programa, jogo, e/ou similares para a rede interna da Clínica CEU e/ou suas filiais;

É proibida a realização de downloads e a execução de arquivos cujas extensões estejam abaixo relacionadas: .bat; .com; .dll; .exe; .msi; .scr; .sys

O colaborador não poderá alterar a configuração do sistema operacional e demais aplicativos que estejam instalados em sua estação de trabalho, além de ser vetada a instalação de qualquer aplicativo/programa/software sem a autorização e/ou supervisão do Setor de Informática.

As unidades de disco do computador (C e D) e os diretórios padrão de armazenamento de dados (“Meus documentos”, “Documentos”, etc.) deverão ser utilizados apenas para a guarda dos arquivos referentes ao trabalho produzido pelo colaborador. É vetado o armazenamento de arquivos pessoais tais como fotos, músicas e vídeos podendo os mesmos serem apagados sem prévio aviso.

Cabe ao colaborador ter cautela e manter absoluto sigilo quando do acesso e exibição dos dados da empresa e/ou de seus clientes, sejam em meio eletrônico (tela do computador) ou impresso, de forma a evitar expor as informações a terceiros e a pessoas não autorizadas. 

Documentos impressos não devem ser esquecidos na impressora e/ou deixados acessíveis a terceiros e/ou pessoas não autorizadas. 

Problemas relacionados aos computadores e periféricos de rede devem ser relatados ao Setor de Informática da Clínica CEU.

O colaborador assumirá a responsabilidade por danos causados aos computadores e aos sistemas computacionais quando realizado procedimentos de iniciativa própria, tais como tentativa de modificação das configurações lógicas e/ou físicas do computador sem a autorização e/ou orientação do Setor de Informática.

O colaborador assumirá a responsabilidade pelo bom funcionamento dos equipamentos de informática e telefonia e estará sujeito a penalidades caso não venha a cumprir o disposto nesta normativa.

Os telefones da empresa são instrumentos de trabalho. Evite ligações pessoais desnecessárias. 

COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL 

A Política de Comunicação Institucional busca estabelecer diretrizes que disciplinem o relacionamento da instituição CEU Diagnósticos com seus públicos internos e externos, visando: 

• Disseminar os valores que devem pautar a Comunicação da entidade;
• Definir atribuições e responsabilidades no processo da Comunicação;
• Zelar pela integridade e preservação da identidade corporativa, orientando sobre padrões de aplicação e uso da marca; 
• Conscientizar sobre a importância da Comunicação como ferramenta estratégica de gestão e de seu papel no processo de fortalecimento e preservação da imagem;
• Promover, consolidar e valorizar a imagem institucional.  
• Definir e disciplinar as práticas de comunicação, buscando a criação de um padrão de relacionamento reconhecido e valorizado nas suas diversas áreas de atuação;
• Favorecer o fluxo de informações entre a instituição e seu público, maximizando a transparência nas ações comunicativas e de relacionamento. 
• Zelar pelo cumprimento das diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados 13.709 – LGPD (a Lei Geral de Proteção de Dados é aplicável em operações de tratamento de dados pessoais realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, independentemente do meio, do país de sua sede ou do país onde estejam localizados os dados).

Comunicação 

Comunicar é um processo de troca e de compartilhamento. Comunicar é também ouvir, entender e perceber as pessoas. É estabelecer com os diversos públicos um canal permanente de diálogo, pelo qual, a informação possa fluir nos dois sentidos, ora como receptor, ora como emissor. 

A comunicação interna constitui-se em processo de divulgação, por meio de cartazes, comunicados, e-mails, quadro de avisos, aplicativos, reuniões, manuais, chats, grupos de trabalho.  É destinada a reforçar os valores e princípios organizacionais, visando gerar motivação nos colaboradores para que alcancem seus objetivos e superem as metas. 

Trabalhos internos no setor poderão ser desenvolvidos, utilizando o modelo padrão de comunicado disponível na pasta da Qualidade, em formulários padronizados. Todas as lideranças são responsáveis por difundir a cultura da comunicação, promovendo a troca de informações, gerando e compartilhando conhecimento. Todos os pedidos de comunicados para os quadros de aviso, redes sociais ou grupos de trabalho devem ser encaminhados para os e-mails qualidade@clinicaceu.com.br e contato@clinicaceu.com.br, a fim de obtenção de aprovação da qualidade, responsável pela padronização da comunicação interna e/ou gerência. Após conclusão, o prazo para entrega do trabalho será discutido e definido entre as partes. 

Não será permitida a fixação de comunicados ou envio aos grupos de trabalho (gestores, comunicação e médicos) sem a permissão prévia do setor da Qualidade, responsável pela comunicação.

Todo conteúdo a ser encaminhado através dos meios de comunicação interna, que não seja de própria autoria, deve estar “entre aspas” e ter a citação da referência, sempre que possível. Utilizar textos ou parte de textos sem sua citação constitui ato criminoso (plágio). 

Esta estratégia de comunicação interna deverá orientar também a área de Recursos Humanos no desenvolvimento e implementação de suas ações dirigidas aos colaboradores. 

Comunicação com Clientes 

Toda e qualquer mudança na rotina da clínica é apresentada através do site, comunicados impressos, e/ou por mensagens eletrônicas em nossa telefonia;

As datas comemorativas nacionais, como por exemplo, o Dia das Mães, Campanha de prevenção de doenças, Natal, dentre outras, poderão ser notadas através de divulgação e ações internas.

Todos os comentários do site e redes sociais são respondidos pelo setor de gestão da qualidade. 

Todas as reclamações/elogios dos clientes através de operadoras de saúde são respondidas pelo setor de gestão da qualidade ou comercial.

 Todas as reclamações dos clientes presenciais são tratadas pela coordenação respectiva do setor. Esta tratativa poderá sem em conjunto com o setor da qualidade, ou somente pelo setor da qualidade. Determinados casos são tratados diretamente com a gerência geral, após análise da qualidade/gerência. 

As reclamações via telefone são respondidas pelo setor da Qualidade, comercial ou Coordenação de atendimento, cada um dentro de sua área de atuação. 

Informamos a nossos clientes seus direitos e deveres através de quadros posicionados em pontos estratégicos da clínica e via site institucional. 

Caso seja encontrada dificuldades de comunicação com os clientes no momento do agendamento, recepção ou execução dos exames alguns cuidados devem ser tomados. Abaixo algumas orientações:  

Deficientes auditivos: 

Agendamento: Para agendamento de deficientes auditivos, disponibilizamos o agendamento online, onde todo processo de agendamento pode ser realizado via site e com continuidade de atendimento via WhatsApp. 

Nossos profissionais são capacitados para dar sequência no agendamento via WhatsApp caso a situação seja identificada, sem causar constrangimentos ao cliente. O comunicado de paciente com característica especial será inserido nas observações do agendamento para continuidade do cuidado por parte da recepção e equipe de salas. 

Recepção: Os profissionais da recepção munidos da informação de necessidade especial do cliente, deverão realizar um atendimento personalizado. Neste caso será disponibilizado face shield para atendimento, onde o cliente terá melhor visualização do rosto, expressão e lábios do profissional, visando facilitar a comunicação. Os profissionais nesta situação são orientados a falar de forma clara e sem exageros usando frases curtas e simples para melhor compreensão. Ainda podem ser utilizados para atendimento recursos digitais ou até mesmo a escrita para dar suporte a comunicação. 

Deficientes visuais: 

Orientamos alguns cuidados específicos aos nossos profissionais para facilitar o acesso e comunicação com clientes que portem esta característica especial. 

Orientamos a usar o tom normal de voz, pois muitas das vezes, sem perceber, aumentamos o tom de voz para falar com os deficientes visuais. Com este cuidado e atitude, esperamos demostrar ao cliente um ambiente de cuidado e respeito a sua característica. 

Atenção caso o cliente esteja acompanhado, dirija-se sempre ao cliente e nunca a seu acompanhante, sendo esta também uma atitude de respeito. 

Ofereça o braço como apoio para o cliente no intuito de guiá-lo pela clínica.

Ao indicar direções seja exato, informe as distâncias em passos aproximados e diga se é pela esquerda ou direita.

Para indicar um lugar onde o cliente possa se assentar, primeiro coloque a mão dele sobre o encosto e informe se o assento tem braço ou não. Deixe que ele se sente sozinho.

Caso paciente esteja com seu cão guia orientamos nossos profissionais que nunca brinque com o cão ou o distraia, para que ele não se desvie do seu dever que é guiar o cliente. 

Leia para o cliente detalhes do exame como termos de consentimento, resultados e cuidados pós procedimentos. 

Déficit na alfabetização (analfabetos): 

No caso de pessoas com déficit na alfabetização, os profissionais devem se preocupar em inserir este paciente no seu cuidado. Desta forma, termos de consentimento, detalhes do exame e principalmente resultados e cuidados pós procedimentos devem ser lidos para paciente pelos profissionais.

Evasão de paciente: 

Os casos de evasão serão sempre avaliados havendo duas possibilidades:

• Caso seja identificado que a origem da evasão é o medo/receio do diagnóstico, nossos profissionais médicos entrarão em contato com médico solicitante para informar o diagnóstico do cliente e a evasão ocorrida. 
• Se for identificado um caso de sigilo, onde o cliente não queira que seu diagnóstico seja divulgado, respeitaremos o desejo do cliente. Essa atitude só é válida para diagnósticos que não tragam risco a vida do cliente.

Comunicação com Órgãos estatutários e governamentais

Todos os atendentes da linha de frente (portaria e recepção) devem orientar os agentes a aguardar, e entrar em contato imediatamente com o responsável por este atendimento. Em primeira mão, o setor a ser chamado para recebimento de órgãos fiscalizadores/reguladores é o da Qualidade.

Comunicação com Médicos Solicitantes

Em geral, as áreas de Agendamento e Comercial são grandes aliadas na comunicação com os solicitantes, deste modo, é necessário centralizar todas as informações nestes setores, evitando informações desencontradas; 

O Corpo clínico poderá realizar encontros periódicos com os médicos solicitantes através de aulas científicas. Nestes encontros serão discutidos assuntos referentes à prática médica nos exames realizados e emprego de novas tecnologias.

Relacionamento com a Imprensa

O profissional da impressa será recebido pelo setor da Qualidade, Gerência Geral  e/ou Diretoria Clínica, sem distinção ou discriminação de assuntos e tipo de veículos; 

Ações periódicas que permitam conquistar mídia espontânea nos veículos de comunicação, difundindo informações positivas sobre a instituição (campanhas preventivas, datas comemorativas, realização de novos exames) poderão ser implantadas. 

A participação em eventos deverá ocorrer principalmente naqueles cujos assuntos tenham afinidade com o setor de atuação da instituição, ou que seja de interesse da diretoria, desde que sejam obedecidas as legislações vigentes dos órgãos reguladores (CRM, CFM) no uso da logomarca.

Entrevistas e reportagens poderão ser concedidas pelo corpo clínico desde que aprovado pela diretoria clínica.

Canais de Comunicação

Site Institucional

O site da instituição possui integração com a Plataforma de Agendamento Online, Pesquisa de Satisfação, Resultado de exames, e outras funcionalidades. 

Utilização da Logomarca

A consolidação de uma marca requer sempre o uso correto de todos os seus elementos. Não é permitido redesenhá-la, pois poderá perder a qualidade da imagem do serviço. Não a utilize e a divulgue sem a expressa permissão do setor de comercial/marketing e/ou diretoria. 

Canais de Comunicação com o Cliente externo: 

O setor da Qualidade é responsável por responder os canais de comunicação como o Google Meu Negócio, Reclame Aqui, Operadoras de saúde, Instagram, Facebook, etc.

Os demais canais de comunicação serão tratados conforme o item 5.3 desta política. 

Utilização de Celular e Aplicativos internamente:

No ambiente de trabalho, o uso excessivo do celular pode atrapalhar o rendimento e interferir na produtividade do profissional. Salvo quando utilizado como ferramenta de trabalho, o aparelho celular é um instrumento de uso particular. Assim, ao utilizá-lo no decorrer da jornada de trabalho, com ligações, mensagens de texto, navegação na internet, e games, o funcionário se dedicará a seus interesses próprios e não aos da clínica, gerando o que conhecemos como “tempo desperdiçado”.

Tal situação, na instituição merece atenção maior nos seguintes locais:

• Recepção: local que comporta pacientes aguardando exames, onde o “silêncio” e a “serenidade” são essenciais para a imagem da boa ordem do ambiente;
• Sala de Exames: local onde a concentração é de suma importância para a ordem intelectual, e distrações podem levar à perda de foco e tempo; 
• Enfermagem: local onde é exercido o “cuidado” e distrações podem ocasionar falhas (negligência) do profissional, e em casos extremos podem provocar acidentes.
• Quando o atendimento do celular for realmente necessário, deverá fazê-lo de forma discreta, em local distante dos pacientes e de forma rápida, de maneira que não torne ocioso e desperdício o seu labor. Em tempo de ociosidade evite distrair-se com o celular, e tenha postura proativa, procure o gestor para que ele possa designar atividades. 

Toda reclamação de cliente interno ou externo, referente ao uso de celular nos momentos de trabalho, são passíveis de advertência por escrito.

 WhatsApp

Utilize o grupo de trabalho, tendo sempre bom senso e responsabilidade nas mensagens, sabendo que são sempre dirigidas a todos os funcionários. Caso o assunto seja destinado apenas a uma pessoa, se reporte a ela diretamente. Assim, o fluxo de mensagem é mais preciso e constrangimentos são evitados;

 É proibido o uso de aplicativos e baixar imagens e/ou vídeos durante o horário de trabalho. O excesso de conexões pode afetar o desempenho da internet e provocar lentidão. Siga na íntegra a Política de Segurança da Informação estabelecida (PLI GETI 001).

Não é permitido capturar imagens ou criar vídeos dos pacientes e colaboradores sem o conhecimento dos mesmos, conforme artigo 5° da Constituição Federal. A proteção da imagem é conquista do direito moderno, consequência natural do progresso técnico. O direito assegura ao indivíduo o direito à própria imagem. A lei proíbe a sua divulgação por qualquer meio – fotografia, cinema, gravação no vídeo – e reprime a infração como atentado à privacidade, de qual cada um é o senhor exclusivo. A divulgação da imagem, não autorizada, sujeita o exibidor à reparação, seja material, seja moral o dano. Além desta consequência, poderá acarretar a apreensão do material exibido, e sujeitar o exibidor aos efeitos penais.

Comunicação em momentos de crise

A Clínica CEU diagnóstico instituiu o Comitê de Crise. Toda comunicação de temas relevantes pertinentes a crises como a pandemia que enfrentamos ou catástrofes internas ou até mesmo externas que repercutam nos processos da clínica devem ser aprovados pelo comitê, que decidirá os meios de comunicação que serão utilizados para divulgação das ações às partes interessadas. 

Os dados de candidatos, colaboradores e médicos serão mantidos em sigilo, sendo tratados pelos setores de RH, comercial, faturamento, financeiro, contabilidade e qualidade, seguindo as determinações da lei.  

Para a segurança e cumprimento da lei, é obrigatório em todos os atendimentos: 

Para maiores informações, consulte a POLÍTICA DE PRIVACIDADE. 

CANAL DE DENÚNCIAS

O Grupo CEU Diagnósticos valoriza a transparência, a ética e a honestidade em todas as suas relações com colaboradores, corpo clínico, clientes, parceiros, fornecedores e órgãos públicos. Qualquer conduta que viole a legislação ou as regras estabelecidas deve ser reportada, contribuindo para a manutenção de um ambiente ético e seguro.

Disponibilidade e Funcionamento

• O Canal de Denúncias está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante todo o ano.
• O sistema é operado por uma empresa independente, garantindo: 
• Sigilo absoluto sobre a identidade do denunciante.
• Anonimato total, se desejado.

Quem Pode Utilizar

• Colaboradores.
• Médicos e representantes do corpo clínico.
• Parceiros e fornecedores.
• Clientes e demais partes interessadas.
• Qualquer membro da sociedade que se relacione direta ou indiretamente com o Grupo CEU Diagnósticos.

Finalidade do Canal

Permitir o registro de denúncias anônimas ou identificadas, relacionadas a:

• Descumprimento de legislações vigentes.
• Práticas antiéticas ou inapropriadas.
• Condutas que comprometam a imagem, os resultados financeiros ou o ambiente de trabalho da empresa.

Orientações aos Colaboradores

Sempre que possível, os colaboradores são incentivados a discutir dúvidas ou situações com seus gestores imediatos, promovendo um ambiente interno de diálogo e ética.

Denúncias devem ser feitas de forma objetiva e responsável, incluindo detalhes que possam auxiliar na investigação.

Garantias ao Denunciante

• O Grupo CEU Diagnósticos proíbe qualquer forma de retaliação contra aqueles que realizarem denúncias de boa-fé ou colaborarem com investigações futuras.
• O anonimato e a confidencialidade serão assegurados em todas as etapas.

Exemplos de Situações Denunciáveis

Assédio moral ou comportamento inadequado: comportamento abusivo e inadequado que consiste em humilhar, intimidar ou ofender alguém, com o objetivo de causar dano emocional e é considerado uma forma de violência psicológica. 

Assédio sexual: É qualquer comportamento não desejado ou inapropriado de um indivíduo para o outro. Isso pode incluir comentários, avanços ou assédio físico, que causa desconforto, medo ou dor a outra pessoa. 

Corrupção: É um comportamento ilícito, que envolve o uso indevido ou desonesto de recursos ou posição para obter vantagem pessoal. Estas ações podem incluir a aceitação de suborno, a concessão de favores, a manipulação de documentação e a fraude. 

Conflito de interesses: Refere-se ao que acontece quando os interesses pessoais de um indivíduo ou grupo entram em conflito com os interesses da empresa ou os objetivos da organização. Esta situação pode levar a um desequilíbrio de poder, ética ou lealdade. 

Fraude: E quando algum colaborador, médico ou parte envolvida cometem atos ilegais ou desonestos, para obter vantagem pessoal. Estes atos podem variar desde falsificação de documentos, à manipulação de registros da contabilidade, ao uso inadequado de fundos da empresa. 

Infração aos direitos humanos e discriminação: Quando as pessoas são tratadas de maneira injusta e desigual por causa de sua raça, gênero, origem, religião ou status social. Estas práticas podem resultar em acesso limitado a oportunidades de emprego, salário mais baixo ou até mesmo assédio moral. 

Infração às diretrizes de segurança do paciente:  Quando são cometidas ações negligentes ou imprudentes que causem danos graves à saúde das pessoas. Quando as normas e diretrizes de saúde são descumpridas. 

Uso indevido de informações privilegiadas ou confidenciais: É quando alguém abusa da informação que recebeu em confiança. Isso pode incluir divulgar informações confidenciais, usar informações para fins pessoais ou lucrativos, ou mesmo divulgar informações a terceiros.

Processo de Investigação

• Todas as denúncias recebidas serão avaliadas de forma imparcial e rigorosa.
• O Comitê de Ética e Compliance será acionado para conduzir a investigação.
• As ações corretivas serão implementadas conforme os resultados apurados, sempre respeitando a legislação e os direitos das partes envolvidas.

Contato do Canal de Denúncias/ Fluxo das Denúncias

O acesso ao Canal de Denúncias pode ser feito por meio do sistema Ouvidor Digital, garantindo uma interface segura e acessível para todos os denunciantes. Este contato pode ser via site da Clínica CEU, ou via sistema Ouvidor Digital (site e WhatsApp). Em todos os casos o primeiro contato é diretamente com a empresa terceira, com total segurança e sigilo. 

 

 

A denúncia recebida passa pelo pré-tratamento com a equipe do Ouvidor Digital, é encaminhada ao Comitê de Ética e Compliance. Após análise e tratativas o caso é encerrado. Em todas as etapas há comunicação com o denunciante para o acompanhamento. 

DILEMAS ÉTICOS

Finalidade e Diretrizes

O Grupo CEU Diagnósticos entende que situações de conflito ético podem surgir no ambiente organizacional, especialmente em um setor de alta complexidade como o da saúde. Para assegurar a tomada de decisões alinhadas às normas estabelecidas e aos valores institucionais, os dilemas éticos serão analisados e resolvidos pelo Comitê de Dilemas Éticos.

Todos os colaboradores, corpo clínico e parceiros devem agir de forma ética e responsável, evitando qualquer ação que comprometa a imagem, a reputação ou os objetivos da organização.

Composição do Comitê de Dilemas Éticos e Compliance

O Comitê será composto por representantes das seguintes áreas:

• Direção Clínica
• Gerência Geral
• Qualidade
• Gestão de Pessoas/Recursos Humanos (GP/RH)
• Presidência da CIPA
• Departamento Jurídico

O Comitê de Ética e Compliance da Clínica CEU Diagnósticos tem por finalidade realizar atribuições relacionadas à adoção de estratégias, políticas e medidas que garantam a conformidade das ações, decisões e das normas internas e externas aplicáveis à Empresa, bem como práticas voltadas à disseminação da cultura de ética, compliance, cultura justa. 

Dilemas Éticos por Área

Corpo Clínico

Os dilemas éticos envolvendo o corpo clínico devem ser analisados conforme:

Código de Ética Médica (Resolução CFM nº 1.931/2009): Regula os direitos e deveres do médico, com foco na autonomia do paciente, sigilo profissional e boas práticas médicas.

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei nº 13.709/2018): Proteção de dados pessoais sensíveis relacionados à saúde.

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor): Aplicável à relação médico-paciente, especialmente quanto à transparência e qualidade no atendimento.

Equipe de Enfermagem

Os dilemas éticos da equipe de enfermagem serão avaliados com base em:

Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem (Resolução COFEN nº 564/2017): Estabelece normas de conduta ética na assistência ao paciente e no trabalho em equipe.

Lei nº 7.498/1986 (Regulamentação do Exercício da Enfermagem): Define as competências e responsabilidades dos profissionais de enfermagem.

LGPD – Lei nº 13.709/2018: Reforça a necessidade de proteger dados de pacientes durante a prestação de cuidados.

Entre os possíveis dilemas estão:

• Conflitos entre prescrições médicas e cuidados humanizados.
• Questões relacionadas à administração de medicamentos e intervenções.
• Respeito aos direitos do paciente e à comunicação empática.

Equipe de Radiologia

Os dilemas éticos relacionados à radiologia devem considerar:

Normas de Radioproteção (Portaria nº 453/1998 do Ministério da Saúde): Regulamenta a proteção dos pacientes e trabalhadores contra riscos radiológicos.

Código de Ética dos Técnicos em Radiologia (Decreto nº 92.790/1986): Define a conduta ética na manipulação de equipamentos de diagnóstico por imagem.

LGPD – Lei nº 13.709/2018: Assegura a confidencialidade das imagens e informações obtidas em exames

Dilemas éticos na área de radiologia podem envolver:

• Uso responsável das tecnologias de diagnóstico por imagem.
• Proteção e sigilo de informações de pacientes.
• Comunicação ética sobre limitações ou resultados de exames.

Equipe de Biomedicina

Os dilemas éticos na área de biomedicina devem estar de acordo com:

Código de Ética do Profissional Biomédico (Resolução CFBM nº 287/2022): Regula a atuação ética e técnica na realização de exames laboratoriais e diagnósticos.

Lei nº 6.684/1979 (Regulamentação do Exercício da Biomedicina): Define as atribuições do biomédico em serviços de saúde.

LGPD – Lei nº 13.709/2018: Exige a proteção de dados sensíveis relacionados aos laudos e análises laboratoriais.

Os dilemas relacionados à biomedicina podem incluir:

• Procedimentos de análise e laudos que demandem interpretação técnica.
• Confidencialidade de dados biológicos e laboratoriais.
• Relação com o corpo clínico no esclarecimento de resultados.

Relacionamento com Fornecedores

As relações éticas com fornecedores devem seguir:

Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846/2013): Proíbe práticas de corrupção ou conluio em processos de aquisição e contratação.

Lei nº 8.666/1993 (Lei de Licitações e Contratos): Aplicável a contratos com fornecedores, especialmente em negociações com o setor público.

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990): Aplica-se às práticas comerciais e de fornecimento de produtos e serviços.

Questões éticas envolvendo fornecedores serão avaliadas com base em:

• Conflitos de interesses entre contratações e relações pessoais.
• Garantia de práticas comerciais íntegras e sustentáveis.
• Transparência nas negociações, assegurando conformidade com a Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846/2013).

Procedimentos para Resolução

Identificação do Dilema: O problema deve ser relatado por qualquer colaborador ou responsável diretamente envolvido na situação.

Análise pelo Comitê: O comitê avaliará o caso, considerando: 

Legislação aplicável.

Códigos de ética profissional específicos.

Diretrizes institucionais.

Deliberação: Após análise, o comitê emitirá uma orientação ou decisão, que deverá ser acatada pelos envolvidos.

Registro: Todos os casos analisados serão documentados, garantindo rastreabilidade e aprendizado organizacional.

Compromisso com a Ética

Todos os colaboradores, médicos e parceiros têm o dever de adotar práticas éticas, assegurando o cumprimento das normas internas e legais. O respeito aos princípios éticos é indispensável para preservar a integridade, a reputação e os objetivos do Grupo CEU Diagnósticos.

Referências: 

Lei Nº 12.846/13 (Dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira, e dá outras providências)

Lei Nº 14.457/22 (Institui o Programa Emprega + Mulheres; e altera a Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, e as Leis nºs 11.770, de 9 de setembro de 2008, 13.999, de 18 de maio de 2020, e 12.513, de 26 de outubro de 2011)

Lei 14.611/2023 (Dispõe sobre a igualdade salarial e de critérios remuneratórios entre mulheres e homens; e altera a Consolidação das Leis do Trabalho, aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943)

Lei 13.709/18 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais -LGPD)

CURVELLO, João José A. Comunicação Interna [2013]. 

Disponível em: http://www.acaocomunicativa.pro.br/comintnew.pdf 

Parecer jurídico – Orientações do uso de celular no trabalho – Ambiente hospitalar http://www.rf-associados.adv.br/img/artigos/PARECER_JURIDICO_Uso_do_Celuar_no_Ambiente_de_Trabalho.pdf